Coordenador(a) Relacionamento com Cliente

Coordenação de Relacionamento com Cliente

A posição de Coordenador(a) de Relacionamento com Cliente será responsável por liderar a operação de atendimento (SAC) e relacionamento com clientes (CX) do Grupo Cataguá, contemplando as marcas Cataguá, voltada ao segmento econômico, e Auten, voltada ao alto padrão.

Deverá coordenar diretamente uma equipe, garantindo organização da rotina, padronização dos atendimentos, acompanhamento de indicadores, desenvolvimento do time e condução de casos críticos ao longo da jornada do cliente, desde o pré-venda até a entrega das chaves e pós-entrega.

É fundamental que o profissional tenha experiência prévia no segmento imobiliário, preferencialmente em construtora, incorporadora ou empresa com atuação em jornada de compra de imóvel, financiamento, repasse, evolução de obra, vistoria, entrega de chaves e assistência técnica. Essa vivência é necessária porque a função exige domínio dos principais pontos de contato e atrito da jornada do cliente imobiliário, além de capacidade para orientar o time, antecipar dúvidas e atuar com segurança em situações sensíveis.

• Estruturar e gerir a rotina da área de Relacionamento com Cliente, garantindo que os atendimentos sejam realizados com qualidade, prazo e padrão adequado para cada marca do grupo.
• Liderar, orientar e desenvolver uma equipe.
• Distribuir demandas, acompanhar produtividade e garantir cumprimento de prazos.
• Padronizar processos, fluxos de atendimento e respostas ao cliente.
• Acompanhar indicadores da operação, como volume de atendimentos, tempo de resposta, tempo de resolução, SLA, reincidência de chamados, principais motivos de contato e satisfação do cliente.
• Atuar na gestão da jornada do cliente, contemplando etapas como pós-venda, contrato, financiamento, repasse, evolução de obra, juros de obra, vistoria, entrega de chaves, pós-entrega e assistência técnica.
• Conduzir ou apoiar casos críticos, reclamações sensíveis e situações com risco reputacional ou jurídico.
• Fazer interface com áreas internas, como Comercial, Crédito/Repasse, Engenharia, Obras, Assistência Técnica, Jurídico, Financeiro e Marketing.
• Identificar gargalos na jornada do cliente e propor melhorias de processo.
• Garantir uma comunicação clara, preventiva e alinhada ao perfil de cada público: mais simples, didática e acolhedora para Cataguá; mais consultiva, refinada e personalizada para Auten.
• Apoiar a criação de réguas de relacionamento e comunicados preventivos para reduzir dúvidas recorrentes e melhorar a experiência do cliente.
• Elaborar relatórios gerenciais com análises, aprendizados, riscos e planos de ação. 

• Segmento imobiliário, especialmente jornada de cliente em construtoras/incorporadoras.
• Atendimento e relacionamento com cliente no pós-venda.
• Processos de financiamento, repasse, documentação, vistoria, entrega de chaves e pós-entrega.
• Gestão de canais de atendimento, preferencialmente WhatsApp, e-mail, telefone, CRM ou plataformas como Zendesk.
• Gestão de indicadores de atendimento e experiência do cliente.
• Construção e acompanhamento de SLAs.
• Padronização de processos e criação de fluxos operacionais.
• Análise de motivos de contato, reclamações e recorrências.
• Elaboração de relatórios gerenciais.
• Comunicação escrita clara, objetiva e adequada ao público.
• Conhecimento intermediário de Excel/Google Sheets; desejável familiaridade com dashboards ou Power BI.
• Desejável experiência com NPS, CSAT ou pesquisas de satisfação. 

Competências comportamentais necessárias

• Liderança prática, com capacidade de orientar, cobrar, desenvolver e acompanhar o time.
• Organização e senso de prioridade, para lidar com grande volume de demandas, prazos e áreas envolvidas.
• Inteligência emocional, principalmente em situações de conflito, reclamações e clientes insatisfeitos.
• Comunicação clara e segura, tanto com clientes quanto com áreas internas.
• Capacidade de cobrança e articulação, para buscar retornos de outras áreas sem perder postura profissional.
• Visão sistêmica, entendendo que problemas de relacionamento podem nascer em falhas comerciais, operacionais, financeiras, técnicas ou de comunicação.
• Perfil analítico, com habilidade para transformar dados e reclamações em planos de ação.
• Proatividade, antecipando dúvidas e riscos antes que se tornem reclamações.
• Postura consultiva, especialmente no atendimento a clientes de alto padrão.
• Maturidade profissional, para lidar com temas sensíveis, clientes exigentes e decisões que impactam a imagem da empresa.
• Foco em melhoria contínua, revisando processos e buscando eficiência na operação. 

O que é importante para você, também é importante para nós!

Os benefícios que oferecemos são:

• Jornada de trabalho reduzida (40h semanais nas áreas administrativas)
• Participação nos lucros
• Vale refeição
• Café da manhã e da tarde pela empresa
• Seguro de vida

O Grupo Cataguá tem uma cultura inclusiva. Nossas oportunidades são para todos. Respeitamos a pluralidade de identidades de gênero, orientações sexuais, etnias, cor, religiões, nacionalidades, idades e necessidades especiais. Este é o nosso compromisso com a diversidade!

Quer fazer parte desse time que se orgulha de ser uma das melhores empresas para trabalhar no interior de São Paulo?

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Transformar a vida das pessoas entregando ambientes com excelente qualidade e localização, garantindo a melhor experiência dos clientes em todo o ciclo de relacionamento, essa é a nossa missão. É o que nos move, que nos une e nos faz olhar sempre para frente.

Desde 1986, nós entregamos muito mais do que empreendimentos imobiliários. Construímos confiança com a comunidade, construímos relacionamentos com os clientes e construímos uma empresa em que todos têm orgulho de trabalhar e de fazer parte. Nossa essência possui três pilares fundamentais:

Transformação: É isso que geramos na vida das pessoas. Transformamos sonhos em metros quadrados, e fazemos isso com sorriso no rosto e muito suor. Transformar positivamente a vida das pessoas é o nosso grande propósito.

Confiança e integridade: Essas são palavras que estão com a gente desde a fundação e são a base de todas as relações da empresa, afinal respeitamos muito todas as pessoas. Nossos valores e princípios estão acima de tudo, e por isso, entregamos sempre aquilo que prometemos.

Comprometimento com o futuro: Pensamos sempre no nosso legado, no que vamos deixar para as próximas gerações e onde queremos chegar. Tudo é feito pensando a longo prazo, a sustentabilidade está no nosso DNA.

Foi pensando dessa forma que marcamos presença em mais de 50 cidades do interior de São Paulo com mais de 16 mil unidades entregues. Temos muito orgulho da nossa história, mas temos ainda mais orgulho do que vamos construir daqui pra frente.

Missão

Nossa missão é transformar a vida das pessoas entregando ambientes com excelente qualidade e localização, garantindo a melhor experiência dos clientes em todo o ciclo de relacionamento.

Propósito

Em tudo que fazemos, buscamos transformar positivamente a vida das pessoas.

Valores

Somos apaixonados por realizar;

Somos confiáveis;

Somos éticos e íntegros;

Somos focados no resultado;

Somos engajados